Pergunta: Quando um cliente vai a um hotel, e ao entrar no banheiro de seu quarto vê escrito no vaso sanitário uma tira de papel com a palavra “Desinfetado”, o que ele pensa?
Resposta: Impossível saber. Impossível por uma simples razão: porque dizer “o que o cliente pensa” é uma falácia. Não existe no mundo dos negócios esta entidade singular a que podemos chamar “o cliente”. O que existe é uma infinidade de pessoas que, em algumas circunstâncias, são eventualmente nossos clientes. Ocorre que essas pessoas são tão diferentes umas das outras que é impossível escaloná-las de maneira genérica. Vamos às possíveis respostas:
O Cliente 1 pensa “que bom, estou em um ambiente higienizado”; o Cliente 2 pensa“Desinfetado? Será? Quem me garante?”, o Cliente 3 pensa “Que absurdo. Gastarem papel com essa bobagem. Uma tira de papel por dia vezes 210 apartamentos desse hotel, deve dar umas 78.750 tiras por ano, que deve dar umas quatro árvores a menos por semestre... Falam pra gente não molhar muita toalha pra ser amigo da natureza, e gastam papel com isso... Vou reclamar com o gerente”; o Cliente 4 pensa “Desinfetado? Por quê?”, os Clientes 5 e 6 não pensam nada, o Cliente 7 não viu a tira, o Cliente 8 sequer entra no banheiro, mas na saída, para que a camareira não desconfie que ele passou quatro dias sem banho, entra, rasga a tira e molha o box com água da pia; o Cliente 9 nasceu com uma mutação genética, não possuindo sistema digestivo; e finalmente o Cliente 10: este não foi localizado por esta reportagem porque saiu sem fazer check-out e deu calote no “Paradise Magic Palace Hotel”.
Clientes são radicalmente diferentes uns dos outros. Por isso, não padronize seu atendimento. Padronize sim a qualidade técnica de seus serviços – esta deve estar em alto nível sempre – mas não a mecanicidade do atendimento. Simplesmente porque as pessoas são diferentes umas das outras. Por isso é possível dizer que “o Cliente” não existe. Existem os clientes. E são muitos. Olha um passando ali.
Há apenas um detalhe que os assemelha: todos querem ser felizes. De maneiras diferentes, mas querem. O nosso objetivo? Detectar o que cada cliente deseja em sua particularidade, e através da generosidade de nossa postura (o prazer em servir) e da apurada técnica de nossos serviços, fazer de cada um deles clientes felizes. Não é tão difícil. Portanto, desligue seu piloto automático e sinta cada cliente em sua individualidade! Seus resultados serão desta forma muito mais expressivos
* Palestrante Eduardo Peres – Palestrante, mágico e
humorista, especialista em vendas, liderança e motivação de equipes para
resultados. Foi Campeão Mundial de Mágica em 2000.
